رشته مدیریت-دانلود پایان نامه : کارت امتیازی متوازن

های سازمان و ایجاد تعادل در حوزه ها یا ابعاد اصلی سازمان (شامل حوزه های مالی، مشتریان، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری) سعی در مدیریت و ارزیابی سازمانهای پیچیده دارد. شاخص های مالی با اینکه بازنگری عالی از آنچه در گذشته رخ داده فراهم می کنند ولی در نشان دادن ساز و کار واقعی ارزش آفرینی در سازمانهای امروزی یعنی دارایی های مشهود نظیر دانش فنی و شبکه ارتباطات، ناکافی هستند که این امر به ضرورت نیاز به آگاهی از تمام جوانب فعالیتهای سازمان و همچنین قابلیت اندازه گیری آنها اشاره دارد.
این اندازه گیری باید:
در راستای چشم اندازو ماموریت باشد.
تمام جنبه های مشهود و نامشهود، مالی و غیر مالی، بلند مدت و کوتاه مدت را در نظر بگیرد.
این روش(BSC) به قدری وسیع و موثر و مورد پذیرش قرار گرفته که اخیراً مجله هاروارد بیزنس ریویو آن را به عنوان یکی از 75 ایده ای که بیشترین تاثیر را در قرن 20 گذاشته است انتخاب کرده. در میان منابع مختلف مطالعاتی در زمینه کتاب تبدیل استراتژی به عمل نوشته کاپلان بیشترین ارجاعات را در مطالب و مجامع علمی داشته است. به دلیل ضعف و نارسایی های سیستمهای ارزیابی عملکرد سنتی، سیستمهای جدید ارزیابی و سنجش عملکرد از دهه 1980 توسط اکثر سازمانهای آمریکایی،ا روپایی، ژاپنی و امثال آن به کار گرفته شد.یکی از مدلهای نوین که برای ارزیابی عملکرد سازمانها کاربردی گسترده پیدا نموده است مدل کارت امتیازی متوازن است.مدل کارت امتیازی متوازن در مقاله ای تحت عنوان “چارچوبهای ارزیابی سیستم ارزیابی عملکرد” به عنوان یکی از چارچوبهای مهم اندازه گیری عملکرد شناسایی شده است. صاحب نظرانی همچون براون، دلوین، رولستاداس و اندرسون مدل امتیازات متوازن را به عنوان یکی از سیستمهای مدرن اندازه گیری عملکرد برای تولید کنندگان جهان معرفی نموده اند.
مدل کارت امتیازی متوازن یکی از مدل های اندازه گیری و سنجش عملکرد در کنار سیستم هایی مثل تحلیل اندازه گیری استراتژیک (SMART) می باشد.مدل کارت امتیازی متوازن را می توان یکی از معروفترین سیستمهای اندازه گیری و سنجش عملکرد در آمریکا و اروپا دانست.
2-2-4-1تعریف کارت امتیازی متوازن
مدل کارت امتیازی متوازن دارای چارچوبی مفهومی است که اهداف استراتژیک را به شاخص های قابل سنجش تبدیل کرده و توزیع متعادلی میان حوزه های حیاتی سازمان برقرار می کند و یک شیوه برای بیان آشکار استراتژی به کارکنان و سپس ارزیابی پیشرفت از طریق اهداف کاملا مشخص و قابل اندازه گیری در همه ابعاد سازمانی تعیین می کند.
مدل کارت امتیازی متوازن می تواند موجب یکپارچه نمودن فرآیندهای مالی و بودجه بندی و نیز برنامه ریزی استراتژیک گردد و به مدیران عالی این امکان را می دهد که خیلی سریع اما جامع و کامل سازمان را مورد ارزیابی قرار دهند و توازن واقعی را در ارزیابی بین اهداف کوتاه مدت و اهداف بلند مدت، بین شاخص های اصلی و فرعی و بین عملکرد داخلی و خارجی ایجاد نماید.در واقع مدل کارت امتیازی متوازن به سازمانها کمک می کند استراتژی خود را به اهداف عملیاتی تبدیل نموده و از این طریق رفتار مناسب و عملکرد بهتر را فراهم نمایند.کارت امتیازی متوازن در واقع یک سیستم مدیریت رسمی است که یک چارچوب واقعی ایجاد می کند و شاخصهای عملکردی را به اهداف استراتژیک مرتبط می سازد.عبارت متوازن “Balance”در کارت امتیازی متوازن اشاره به تلاش به توجه به هر دو شاخص مالی و غیر مالی با تمرکز بر شاخص های بازدارنده و هدایت کننده، اهداف بلند مدت استراتژیک و کوتاه مدت عملیاتی، جنبه های داخلی و خارجی عملکردی و همچنین شاخصهای کمی و کیفی است. تکنیک هایی مثل مدیریت خط و مشی و مخارج، بودجه بندی بر مبنای صفرو مدیریت بر مبنای هدف تکنیک هایی جزء نگر بوده و قادر به ارزیابی عملکرد همه بخش های یک سازمان نبودند.کاپلان و نورتون با بهره گرفتن از نظرات پیتر دراکر تلاش کردند تا به سنجش و اندازه گیری بهره وری بپردازند که حاصل کار آنها طراحی مدل کارت امتیازی متوازن بود.
در اوایل دهه 1990، رابرت کاپلان استاد دانشکده بازرگانی دانشگاه هاروارد به اتفاق دیوید نورتون که در آن زمان مدیر یک شرکت تحقیقاتی وابسته به موئسسه ای مشاوره ای بود، طرحی تحقیقاتی را آغاز کردند تا علل توفیق دوازده شرکت برتر آمریکایی را بررسی کنند و روش های ارزیابی عملکرد را در این شرکتها مطالعه کنند.

حاصل این تحقیق در مقاله ای تحت عنوان “شاخص هایی که محرکه های عملکردند” در ژانویه 1992 در نشریه ی “هاروارد بیزینس ریویو” منتشر شد.در این مقاله اشاره شده بود که شرکت های فوق برای ارزیابی عملکرد خود فقط به شاخص های مالی متکی نیستند بلکه عملکرد خود را از سه حوزه دیگر یعنی مشتری، فرآیندهای داخلی،یادگیری و رشد نیز مورد ارزیابی قرار می دهند.به این ترتیب کاپلان و نورتون اعلام کردند که برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان می بایست این چهر دیدگاه یا حوزه مورد ارزیابی قرار گیرد:
حوزه مالی
حوزه مشتری
حوزه فرآیندهای داخلی
حوزه یادگیری و رشد
یافته های کاپلان و نورتون موید این واقعیت بود که شرکتهای موفق در هر یک از این چهار حوزه، اهداف خود را تعیین و برای ارزیابی توفیق در این اهداف در هر حوزه، شاخص هایی انتخاب کرده و اهداف کمی هر یک از این شاخص ها را برای دوره های ارزیابی مورد نظر، تعیین کرده، آنگاه اقدامات و ابتکارات اجرایی جهت تحقق این اهداف را برنامه ریزی و به اجرا می گذارند.کاپلان و نورتون متوجه شدند که بین اهداف و شاخص های این چهار حوزه نوعی رابطه علی و معلولی وجود دارد که آنها را به یکدیگر ارتباط می دهد. طی چهار سال پس از انتشار اولین مقاله در زمینه کارت امتیازی متوازن توسط کاپلان، تعدادی از سازمانها و شرکت ها روش ارزیابی متوازن را با بهره گرفتن از کمک های مشورتی کاپلان و نورتون پیاده کرده و به نتایج موفقیت آمیز سریعی دست یافتند.این سازمانها از این روش نه تنها برای ارزیابی عملکرد، بلکه به عنوان ابزاری جهت کنترل نحوه ی اجرای استراتژی های خود استفاده کردند. کاپلان و نورتون متوجه شدند که این سازمانها از معیارهای ارزیابی متوازن جهت برقراری ارتباط و انتقال استراتژیهای خود در سر تا سر سازمان استفاده می کنند. آنها تجربیات خود را در ارائه مشاوره به این سازمانها را در کتابی تحت عنوان”Balanced Scorecard” خلاصه کرده و توسط موئسسه ی انتشاراتی دانشکده ی بازرگانی هاروارد، در سال 1996 منتشر ساختند. به این ترتیب روش ارزیابی متوازن نه تنها به عنوان یک ابزار نیرومند برای ارزیابی عملکرد، بلکه به عنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی به جامعه ی مدیریت معرفی گردید.
72
72
مدل عمومی روش کارت امتیازی متوازن نشان می دهد که چشم انداز و استراتژی، هسته ی مرکزی این روش ارزیابی را تشکیل می دهند، با بهره گرفتن از این چارچوب روش ارزیابی متوازن، چشم انداز و استراتژی سازمان را به اهداف کلی، شاخص های مرتبط، اهداف کمی و برنامه ها و ابتکارات اجرایی جهت تحقق آنها ترجمه می کند. طبق گفته نیون اهداف عملکردی، بیانیه های مختصر و در عین حال دقیقی هستند که اقدامات مشخصی را که انجام آنها لازمه اجرای موفقیت آمیز استراتژی است، تشریح می کنند. سنجه های عملکردی نیز ابزارهایی هستند که به منظور حصول اطمینان از تحقق اهداف و حرکت در جهت اجرای موفقیت آمیز استراتژی مورد استفاده قرار می گیرند. نتایج به دست آمده از اندازه گیری این سنجه ها موجب شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان می شود و فرصت های بهبود مناسبی را فراهم می آورد. این روش کلیه جنبه های مالی و غیر مالی عملکرد یک سازمان را تحت پوشش قرار داده و توازنی بین اندازه های مربوط به خروجی عملکرد مربوط به گذشته و محرک های عملکرد آینده ایجاد می کند.از زمان معرفی این روش، بسیاری از شرکت ها آن را به عنوان زیربنای سیستم مدیریت استراتژیک پذیرفته اند. این روش به مدیران کمک کرده است تا بر اساس محصولات و خدمات ارزش افزون تر، کسب و کارشان را در جهت فرصت های رشد و به دور از کاهش هزینه ساده، با استراتژی های جدید تنظیم کنند. در واقع، شرکت های موفق برای ارزیابی عملکرد خود فقط به شاخص های مالی متکی نیستند بلکه عملکرد خود را از سه منظر دیگر روش امتیاز متوازن یعنی مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد نیز مورد ارزیابی قرار می دهند.در واقع کارت امتیازی متوازن یک معیار سنجش مدیریتی و یک سیستم مدیریت استراتژیک است که جانشین شاخص های ارزیابی مالی نگردیده است، بلکه در جهت تکمیل آن مطرح شده است. این روش، کاستی های سیستم های مدیریت سنتی نظیر عدم توانایی در مرتبط ساختن استراتژی های بلند مدت سازمان با اقدامات کوتاه مدت را آشکار می سازد، زیرا سیستم های عملیات و مدیریت بسیاری از شرکت ها حول محور شاخص ها و اهداف مالی بنا شده است که ارتباط کمی با پیشرفت شرکت ها در جهت نیل به اهداف بلند مدت و راهبردی آنها دارد.بنابراین، تاکید اغلب شرکت ها بر شاخص های کوتاه مدت مالی، بین تدوین و اجرای استراتژی فاصله ایجاد می کند، این در حالی است که رقابت جهانی امروز نیازمند آن است که اندازه های غیر مالی از جمله کیفیت، بهره وری و انعطاف پذیری هم مد نظر قرار گیرند. رویکرد ارزیابی متوازن در ارزیابی عملکرد سازمان ها از طریق تفسیر و تبدیل استراتژی ها به اهداف و معیارهای عملکرد به عملیاتی شدن استراتژی ها می انجامد. در سازمان یکپارچگی ایجاد کرده و به عنوان عاملی برای حمایت از پیاده سازی همزمان برنامه هایی چون بهبود کیفیت، مهندسی مجدد، طراحی فرآیند و ارائه خدمات بهتر به مشتریان عمل می کند و نوع، نحوه و میزان فعالیت های افرا در راستای دستیابی سازمان به اهداف تصریح شده در استراتژی ها و ماموریت های آن را مشخص می کند. دلیل انتخاب نام روش ارزیابی متوازن آن است که این روش شامل مجموعه ای از مقیاس ها است و یک تعادل و توازن میان اهداف بلند مدت و کوتاه
مدت، میان مقیاس های مای و غیر مالی، میان شاخص های رهبر و پیرو و میان چشم اندازی های عملکرد داخلی و خارجی برقرار می کند و بر حفظ روابط علت و معلولی میان آن ها تاکید می کند. در واقع کارت امتیازی متوازن یک تکنیک مدیریتی است که به مدیران سازمان کمک می کند تا فعالیت ها و روند رو به رشد یا رو به افول سازمان را از زوایای مختلف بررسی کنند. روش موفق در به کار گیری کارت امتیازی متوازن استفاده از BSCبه عنوان ابزاری برای طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد و سپس سنجش شاخص ها در بازه های زمانی مناسب و مورد نظر از چهار دیدگاه مشتری، درون سازمانی، رشد و نوآوری و مالی می باشد.اندازه گیری کارایی به خاطر اهمیت آنها در ارزیابی عملکرد یک شرکت یا سازمان همواره مورد توجه محققین قرار داشته است.
کارت امتیازی متوان، تکنیکی است که به طور گسترده برای اندازه گیری میزان عملکرد یک سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. روبرت کاپلان و دیوید نورتون در سل 1992 با چاپ مقاله ای تحت عنوان “سنجه هایی که محرکه های عملکردند” کارت امتیازی متوازن را به عنوان ابزار مدیریتی نوین برای ارزیابی عملکرد معرفی کردند. هم چنین آن ها در سال های 1993، 1994 و 1996 با چاپ سه مقاله دیگر، کارت امتیازی متوازن را به عنوان ابزاری برای تدوین استراتژی ها، تسری آن ها در سازمان و کنترل مدیریت توسعه داده اند. امروزه کارت امتیازی متوازن به عنوان یکی از 15 ابزار مدیریتی پر کاربرد، کم خطا و موثر بین مدیران شرکت های مختلف در 22 کشور دنیا شناخته شده است.روش کارت امتیازی متوازن در واقع در جستجوی پاسخ به سوالات زیر است:
1. برای دست یابی به چشم اندازسازمان، باید چگونه در نظر مشتریان جلوه کنیم؟
2. برای ایجاد رضایتمندی در سهام داران و مشتریان، فرآیند های کسب و کار سازمان باید به چه نحوی عمل کند؟
3. سازمان برای دست یابی به چشم انداز خود، چگونه می تواند قابلیت خلق ارزش را در خود ایجاد کرده، رشد داده و حفظ کند؟
4. برای کسب موفقیت مالی، چگونه باید در نظر سهام داران جلوه کنیم؟
علاوه بر این کارت امتیازی متوازن، شاخص ها و اندازه های مالی و غیر مالی را به عنوان یک زبان مشترک در جهت کمک به همسویی بیشتر مدیریت ارشد و کارکنان به سمت چشم انداز سازمان، نشان می دهد.کارت امتیازی متوازن می تواند برای ارتباط چشم انداز سازمان با اهداف و همچنین ترجمه استراتژی ها به عمل به کار گرفته شود.
2-2-4-2 ابعاد کارت امتیازی متوازن
74
74
همانگونه که عنوان شد مدل کارت امتیازی متوازن معمولا چهار حوزه کلان را در بر می گیرد که عبارتند از: عملکرد مالی، مشتریان و ارباب رجوع، فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری. هر یک از این ابعاد به دو تا پنج شاخص تقسیم می شوند. تصویر ساده ای از این ابعاد در شکل 2-1 نشان داده شده است.
شکل2-10- ابعاد کارت امتیازی متوازن
شکل2-10- ابعاد کارت امتیازی متوازن

INLINE  مقاله با موضوعتجارت بین الملل

75

 
 
75
بعد مالی: در بعد مالی؛ توجه به شیوه هزینه کردن منابع مالی سازمان معطوف است، هر چند مدل امتیازات متوازن در هر دو بخش خصوصی و دولتی به کار گرفته شده است، اما باید توجه داشت که در حیطه دولت بعد مالی متفاوت با بخش خصوصی است. بخش خصوصی با فعالیت کاملا تجاری اهداف بلند مدتی را برای بعد مالی به تصویر می کشد تا با بهره گرفتن از این منبع به حداکثر سود و درآمد دست یابد، به عبارتی کارایی هزینه های انجام شده مدنظر قرار می گیرد اما، تصور اهداف بلند مدت مالی برای بخش دولتی کمتر امکان پذیر است، زیرا با اهداف متعدد و بعضاٌ متناقض رو به رو شده و در نتیجه در بسیاری از موارد؛ اثر بخشی هزینه ها و جلب رضایت مشتریان و شهروندان موجب بی توجهی به تخصیص و هزینه نمودن کارآمد منابع مالی می شود. ارزیابی متوازن وجه مالی و حداکثر کردن سود را به عنوان هدف نهایی یک بنگاه اقتصادی در نظر می گیرد. منظور از معیارهای مالی آن دسته از معیارهایی هستند که از دید سهامداران و به طور کلی ذی نفعان سازمان به عنوان معیار تعیین عملکرد مد نظر قرار می گیرند (کاپلان و نورتون 1996). در بعد مالی به شیوه های هزینه کردن منابع مالی سازمان توجه می شود که از طریق اندازه گیری میزان سود، جریان نقدینگی، بازگشت سرمایه صرف شده،ا رزش افزوده اقتصادی، بازده دارایی ها و نسبت های مالی به دست می آید.
76
76

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

INLINE  مقاله با موضوعکشورهای آسیایی

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

بعد مشتری در مدل امتیازات متوازن توجه به مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است، جلب رضایت مشتری از طریق توزیع کارا و بهبود کیفیت کالاها به دست می آید.بخش خصوصی از طریق توزیع کارا و بهبود کیفیت جامع به سوی مشتری گرایی حرکت کرده است. البته باید توجه داشت که مشتریان شرکت ها و موئسسات خصوصی به دقت قابل تعریف بوده و طیف عمده آن ها در بیرون از سازمان به عنوان مصرف کنندگان کالا ها و خدمات سازمان یا عرضه کنندگان مواد اولیه آن هستند، در صورت

دیدگاهتان را بنویسید