مدیریت ارتباط

دانلود پایان نامه

رویکردی کیفی و با روش نظریه داده بنیاد، مدلی برای ارزیابی CRM ارائه کردند که نواقص مدلهای موجود را برطرف کرده، با رویکرد جامع و سیستمی ابعاد مشهود و نامشهود روابط با مشتریان را به صورت فرآیندی در بانکهای تجاری خصوصی کشور ارزیابی می کنند و در آخر اشاره می کنند که بانکهای خصوصی باید به شناسایی شرایط علی زمینه ای و مداخله گر محیط بانکی توجه کرده، با توجه به محدودیتهای آنها و نیز قابلیت های تسریع کننده داخلی و محیطی، اجرای فرآیندها و اقدامات CRM را سر لوحه فعالیتهای خود قرار دهند تا پیامدهای سازمانی، مشتری و جامعه در جهت تامین منافع دو جانبه تحقق یابد.
دعائی و دباغی (1389) در مقاله خود با عنوان” مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای دولتی و موسسات مالی” که در استان خراسان جنوبی انجام شد به این نتیجه رسیدند که مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی بیشتر از بانکهای دولتی بکار می رود، همچنین نتایج بیانگر این مطلب می باشد که میان مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه مثبت و مستقیمی وجود دارد. و اینکه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری سبب ایجاد رضایتمندی در میان مشتریان بانک های دولتی و موسسات مالی می گرددو بین رضایتمندی مشتریان در بانکها و موسسات مالی تفاوت معناداری وجود ندارد و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در تمایل مشتریان به سپرده گذاری بسیار اثرگذار می باشد.
هادیزاده مقدم و همکاران (1389) در پژوهش خود ا عنوان “ارائه مدل توفیق پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری” که در میان شعب بانک صادرات استان تهران انجام شد به این نتیجه رسیدند که عامل افراد سازمان بیشترین تاثیر را در توفیق پیاده سازی CRM دارد. همچنین در وضعیت فعلی بانک، عوامل مدیریت دانش، سازماندهی و مدیریت ارتباطات در وضعیت مناسبی قرار ندارند و همچنین از نظر مدیران، مدیریت ارتباطات دارای اهمیت نسبی بیشتری می باشد.
موئتمنی و جعفری (1388) در پژوهش خود با عنوان “بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتل داری ایران” به شناسایی عوامل موثردر اجرای CRM پرداختند که از بین عوامل مدیریت ارتباط با مشتری؛عوامل موثر در اجرای دانش، استفاده از فناوری، یکپارچگی سیستم ها در سازمان، شخصی سازی خدمات، پرسنل و مدیریت ارشد؛ عامل مدیریت ارشد دارای بالاترین میانگین می باشد و در نتیجه در رتبه اول اهمیت قرار دارد. شخصی سازی خدمات از دید مدیران و کارکنان به عنوان عاملی با کمترین درجه اهمیت شناخته شده است و بقیه عوامل به لحاظ اهمیت اختلاف معناداری با یکدیگر ندارند.
مهرابی(1387) در مقاله “ارائه مدلی جهت ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری” به این نتیجه رسید که منابع زیر ساختاری مدیریت ارتباط با مشتری نسبت به منابع تکنولوژیکی تاثیر به مراتب معنی دارتری بر فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری داشته است.
قره داغی (1386) در پایان نامه خود تحت عنوان “بررسی عوامل تاثیر گذار بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای کوچک و متوسط توریستی استان تهران” بیان می کند که یکی از راهکارهایی که امروزه بسیاری از شرکتها بدان متوسل شده اند، CRM است که علیرغم رشد سرمایه گذاری در آن در سالهای اخیر گزارشات بسیاری از شکست آن به دست رسیده است و این موضوع موجب رشد تحقیقات در مورد علل ناکامی و همچنین عوامل تاثیرگذار بر اجرای آن گردیده است. در این تحقیق 194 SME توریستی استان تهران و کارشناسان و مدیران آنها که مسئول اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهایشان بودند مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج بدین صورت بوده است که روابط با مشتری و پویاییهای کسب و کار تاثیر گذارترین عوامل بر اجرای CRM در SME ها می باشد.
مظلومی و دادوند (1390) در پژوهش خود با عنوان “شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در کسب مزیت رقابتی در شرکتهای بیمه” به این نتیجه رسیدند که برای کسب مزیت رقابتی، شرکتهای بیمه می توانند بر روی چهار زمینه ؛ کارایی، کیفیت، نوآوری و پاسخ گویی به مشتری تمرکز کنند و علاوه بر تاکید بر جنبه های داخلی شرکتها، نباید از عوامل محیطی غافل بود. آنها بیان می دارند با توجه به اینکه مدیران پاسخگویی را به عنوان اولین اولویت ذکر کرده اند لازم است طبق نظر خبرگان ابتدا به کیفیت و نوآوری توجه کافی مبذول دارند تا در نتیجه، پاسخ گویی مناسب حاصل شود و در آخر اشاره می کنند که تفاوت قابل توجه اولویت خبرگان و مدیران شرکتهای بیمه نشان دهنده نارسایی در انتقال دانش بین خبرگان صنعت و شرکتهای بیمه بوده و نیاز به ایجاد برنامه های هدفمند مانند ایجاد شرکتهای مشاوره بیمه ای می باشد.
آقازاده و اسفیدانی (1387) در پژوهشی “راهکارهای ایجاد مزیت رقابتی در بازارهای اینترنتی” را مورد بررسی قرار دادند. نتایج این پژوهش نشان می دهد که رقابت پذیری در بازارهای اینترنتی مستلزم برخورداری از مزیت رقابتی پایدار در این بازار و نیز شایستگی های اطلاعاتی و ارتباطی است که نشات گرفته از ویژگیهای استفاده از اینترنت در کسب و کار می باشد. این شایستگیها در یک تاثیر سه جانبه در ایجاد مزیت رقابتی، پایدارسازی آن و نیز رقابت پذیر نمودن سازمان ایفای نقش می کنند. علاوه بر شایستگی های اطلاعاتی و ارتباطاتی، پایدارسازی مزیت رقابتی در گرو این است که مزیت هایی که بر مبنای توانمندیهای داخلی، موقعیت خارجی و قابلیتهای بازاریابی در سازمان ایجاد می شوند، با تکیه بر دانش نوآورانه بوجود آمده و مبتنی بر معیارهای چارچوب اتکا باشند./>مهری و حسینی (1382) در پژوهش خود عوامل تاثیرگذار در کسب مزیت رقابتی که توسط محققان پیشین شناخته شده اند(نگرش مبتنی بر سازمان، نگرش مبتنی بر منابع، نگرش مبتنی بر روابط میان سازمان) را به صورت تلفیقی مورد بررسی قرار دادند. با توجه به نتایج تحقیقات انجام شده عوامل تاثیرگذار بر مزیت رقابتی به ترتیب اولویت عبارتند: هوشمندی رقابتی، قابلیت های سازمانی، قابلیتهای محیطی و قابلیتهای ارتباطی.
محمودی و همکاران (1391) در پژوهش خود تحت عنوان “شناسایی و تبیین شایستگی های مدیران دانشگاه” نشان دادند که مدیران دانشگاه باید دارای شایستگی های مدیریتی، اجتماعی و فردی باشند همچنین، فهرست شایستگی های مدیران دانشگاه بر مبنای سه چارچوب محوری شایستگی اجتماعی، شایستگی فردی و شایستگی مدیریتی استوار است.
بنی اسدی و باقری (1390) در مقاله خود “دانش ارتباطی غیر کلامی و شایستگی اجتماعی” که در میان 384 نفر از دانشجویان دانشگاه شهید باهنر کرمان انجام شد نشان داد که بین دانش ارتباط غیرکلامی با شایستگی اجتماعی، ارتباط مستقیم و معناداری وجود دارد و دانش ارتباط غیرکلامی و شایستگی اجتماعی بین دانشجویان دختر و پسر تفاوتی ندارد. آنها اظهار می دارند که کسب دانش ارتباط غیر کلامی، نقش اساسی در موفقیت تعامل اجتماعی دارد که منجر به آگاهی و درک اجتماعی، روابط سازنده و رضایت بخش با دیگران و سازگاری اجتماعی می شود.
نیک رفتار (1390) در مقاله ای با عنوان “تاثیر شایستگی های فردی و اجتماعی بر شخصیت کارافرینانه” که در میان 240 نفر از کارکنان بانک توسعه صادرات تهران انجام شد نشان داد که ارتباط معنادار و مثبتی میان توانایی خودانگیزشی و مهارتهای اجتماعی با شخصیت کارآفرینانه وجود دارد و نیز نتایج نشان دادند که همبستگی قابل توجهی بین مهارتهای اجتماعی و شخصیت کارآفرینانه وجود دارد و میزان آن تقریباً 5 برابر ضریب مسیر بین خودانگیزشی و شخصیت کارآفرینانه است. نکته جدیدی که در این پژوهش کسب شده نشان می دهد که مهارتهای اجتماعی در تقویت شایستگی کارآفرینی اثر بیشتری دارد. و شخصیت کارآفرینانه به طور عمده در تعاملات اجتماعی است که شکوفا می شود.

 
 

فصـل سوم
روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه
پایه هر علمی شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم بکار می رود. پژوهشگر پس از تنظیم موضوع پژوهش بایستی در فکر انتخاب روش پژوهش خود باشد. منظور از این مرحله آن است که مشخص نماییم چه نوع روش پژوهشی برای بررسی موضوع مورد نظر ما مناسب است هدف از انتخاب روش پژوهش آن است که محقق مشخص نماید که چه شیوه ای اتخاذ نماید تا او را هر چه دقیق تر و سریعتر در دستیابی به پاسخ برای پرسش های پژوهش مورد نظر کمک کند (نادری و نراقی،1382).
دقت و صحت استنباط ها در پژوهشهای کمی، در درجه اول مربوط به روش نمونه گیری است. با بهره گرفتن از یک روش نمونه گیری مناسب، افرادی که معرف جامعه باشند انتخاب می شوند. مورد دیگری که رعایت آن لازم است تا بتوان به استنباطهای آماری صحیح دست یافت، انتخاب آزمون آماری مناسب با توجه به متغیرها و مقیاس های اندازه گیری است (مصاحبی،1381).
در این فصل به بررسی روش انجام پژوهش، انتخاب جامعه آماری، شیوه نمونه گیری، روشهاو ابزار گردآوری اطلاعات،و ویژگی های آنها از نظر روایی و پایایی پرداخته می شود.

3-2- روش پژوهش
انتخاب روش پژوهش بستگی به هدف ما، ماهیت پژوهش و امکانات اجرایی آن دارد. بنابراین هنگامی می توان در مورد نوع روش تحقیق تصمیم گیری نمود که ماهیت موضوع پژوهش، هدف ما و وسعت دامنه تحقیق مشخص شده باشد( نادری و نراقی، 1376).
این تحقیق به بررسی نقش واسطه ای شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی در میان مدیران و کارکنان شعب شمالغرب بانک سرمایه در سال 93-1392 پرداخته است. بنابراین تحقیق حاضر برحسب هدف، کاربردی و بر حسب شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع همبستگی است.تحقیق از آن جهت کاربردی است که نتایج حاصل از آن در بانک سرمایه بکار گرفته می شود. از آن جهت توصیفی است که متغیرها دستکاری نمی شوند و وضعیت موجود آنها شناسایی می شود. و از آن جهت که ارتباط بین متغیرها مورد سنجش قرار می گیرد تحقیق از نوع همبستگی می باشد. تحقیقات همبستگی شامل کلیه تحقیقاتی است که در آنها سعی می شود رابطه بین متغیرهای مختلف با بهره گرفتن از ضریب همبستگی کشف یا تعیین شود. هدف تحقیق همبستگی، مطالعه حدود تغییرات یک یا چند متغیر با حدود یک یا چند متغیر دیگر است (دلاور، 1371).
3-3- جامعه آماری
در یک پژوهش مفهوم جامعه به کلیه افرادی اتلاق می شود که عمل تعیم پذیری در مورد آنها صورت می گیرد. در هر پزوهش،ماهیت آن پژوهش تعیین کننده دامنه جامعه می باشد (پرندی،1388).
جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه کارکنان و مدیران شاغل در شعب بانک سرمایه در سطح شمالغرب کشور می باشد که بر اساس آمار و اطلاعات بدست آمده در سال 93-1392 برابر91 نفر می باشند که در 12 شعبه مشغول به کار می باشند.
3-4- حجم نمونه
نمونه بخشی از افراد جامعه است که به منظور انجام برنامه ها مورد بررسی قرار می گیرد (سنجری، 1388). در این پژوهش به دلیل محدود بودن تعداد جامعه آماری مورد مطالعه، کارکنان و مدیران بانک سرمایه در کلیه شعب شمالغرب کشور مورد مطالعه قرار می گیرند .
3-5- روشها و ابزار گرد آوری اطلاعات
3-5-1- مطالعات کتابخانه ای
جهت تدوین مبانی نظری تحقیق از روش کتابخانه ای استفاده می شود. در این مرحله برای کسب داده های ثانویه (داده هایی که قبلاً تولید شده و منابع موجود قابل دسترسی است) به بررسی کتابها، مجلات، پایان نامه ها، مقالات و سایر مستندات موجود در کتابخانه پرداخته می شود.
3-5-2- پژوهشهای میدانی
در این قسمت برای کسب داده های اولیه برای تجزیه و تحلیل، از پرسشنامه استفاده می شود. جهت سنجش مدیریت ارتباط با مشتری از پرسشنامه ارتباط با مشتری حیدری و اخوان (1388) و برای ارزیابی مزیت رقابتی از پرسشنامه مهری(1383) و نیز پرسشنامه محقق ساخته شایستگی اجتماعی استفاده خواهد شد.
3-6- روایی و پایایی پژوهش
3-6-1- تعیین روایی پژوهش

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

INLINE  پایان نامه با موضوعسرمایه اجتماعی

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

مفهوم روایی یا اعتبار به این پرسش پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد. به عبارتی دیگر آیا نتایج تحقیق، پاسخگوی سوالهای تحقیق است. بدون آگاهی از ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت از داده های حاصل از آن اطمینان داشت. روایی به دو بخش بیرونی و درونی تقسیم می شود و برای تعیین آن از سه روش اعتبار محتوا، اعتبار ملاکی و اعتبار سازه استفاده می شود (مقیمی، 1385). در پژوهش حاضر با وجود آنکه از پرسش نامه های استاندارد جهت گردآوری اطلاعات استفاده شد، اما جهت اعتبار بیشتر ، دو روش اعتبار محتوا و سازه آزمون مورد بررسی قرار گرفتند. جهت تضمین اعتبار محتوای پرسش نامه از نظر متخصصان و اساتید دانشگاه استفاده شد. اعتبار سازه نیز با بهره گرفتن از روش تحلیل عاملی در نرم افزار لیزرل محاسبه و مورد تایید قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمونهای اشاره شده بطور مفصل در فصل چهارم تشریح خواهند شد.
3-6-2- تعیین پایایی پژوهش
مقصود از پایایی یا اعتماد یک وسیله اندازه گیری آن است روش های مختلفی برای سنجش پایایی وجود دارد. در تحقیق حاضر از تکنیک آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی مقیاسها بهره گرفته شده است در روش کرونباخ همبستگی درونی میان سوالاتی که یک مولفه را می سنجد بررسی می شود که هر چه قدر پایایی گویه ها به سمت یک میل کند یا نزدیک به آن شود به همان نسبت وسیله اندازه گیری بیانگر پایایی بالا خواهد بود و بالعکس.

جدول 3- 1 : ضریب آلفای کرونباخ
متغیرها تعدادسوالات ضریب آفای کرونباخ
مدیریت ارتباط با مشتری 14 88%
شایستگی اجتماعی 10 85%
مزیت رقابتی 17 86%
کل 41 88%

3-7- روش های تحلیل آماری
در این پژوهش از آمار توصیفی و همچنین آمار استنباطی برای آزمون روابط بین متغیرها استفاده شده است. برای توصیف داده ها از توزیع فراوانی و درصدی ، نمودار و …. و همچنین از شاخص های مرکزی مانند نما، میانه و میانگین استفاده شده است.
به منظور تشخیص آزمون همبستگی بین متغیرها از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. از رگرسیون چند متغیره هم به منظور تحلیل چند متغیری و تعیین سطح هر یک از مجموعه متغیر های مستقل در تعیین متغیر وابسته استفاده شده است و همچنین از نرم افزار لیزرل جهت تحلیل مسیر تاییدی مدل پژوهش استفاده شده است.
3-8- تحلیل پرسشنامه
پرسشنامه مجموعه سوالات از قبل تدوین شده است که پاسخ دهندگان، پاسخ های خود را درون دامنه ای از گزینه های معیین انتخاب می کنند. وقتی محقق واقعاً می داند که چه اطلاعاتی نیاز دارد و نحوه سنجش متغییرهای مورد توجه اش را نیز می داند، پرسشنامه ابزار کارآمد و مفیدی برای جمع آوری داده ها است (دانایی فرد، 1383، 353).
پاسخ دهندگان،

دیدگاهتان را بنویسید