ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

ز توانایی هایشان.
3- خدمت محوری: پیش بینی، تشخیص و تامین نیازهای مشتریان.
4- توانایی نفوذ: بهره مندی از شیوه های اثرگذاری برای ترغیب دیگران.
5- آگاهی سیاسی: توانایی توسعه عواطف و شناسایی روابط قدرت
ب) مهارتهای اجتماعی: عبارتست از شایستگی در ارائه واکنش های مطلوب در برابر دیگران که شامل ابعاد زیر می شود:
1- ارتباطات: گوش سپردن و ارسال پیام های متقاعد کننده برای دیگران
2- مدیریت تعارض: گفت و گو کردن و حل و فصل تعارضات
3- رهبری: الهام بخشی و راهنمایی دیگران و گروه ها
4- تحول گرا: آغاز کننده و مدیریت تغییر
5- توسعه پیوندها: توسعه و حمایت از روابط سودمند
6- همکاری: کارکردن با دیگران در جهت اهداف مشترک
7- قابلیت های کارگروهی: ایجاد هم افزایی در ترغیب اهداف جمعی
8- ایجاد تعهد: ایجاد تعهد در محیط کار
در تقسیم بندی دیگر شایستگی اجتماعی شامل هشت بعد زیر می باشد:
1- مهارتهای ارتباطی: برقراری صحیح و بهینه ارتباز در جهت کارایی و اثربخشی.
2- مهاتهای تصمیم گیری: تحلیل و تجزیه رفتارها قبل از تصمیم به اجرایی نمودن آن.
3- تشویق و نوآوری و تغییر: حمایت و تشویق نوآوری در ارائه فرایند و یا محصول جدید و نو در سازمان.
4- ارتباطات کاری: ارسال و مبادله معانی با تاثیر در میان همکاران.
5- مهارتهای رهبری: مهارت نفوذ اجتماعی و مشارکت کارکنان بصورت داوطلبانه.
6- مهارتهای حرفه ای: داشتن رفتار حرفه ای همراه مسئولیت پذیری خود و همکاران.
7- بکارگیری قابلیتهای مثبت خود و دیگران: تقویت و بکارگیری رفتارهای مثبت و سازنده به همراه افزایش آگاهی و دانش خود و اطرافیان.
8- توسعه فعالیتهای تیمی: هدایت تیم به سمت و سوی اهداف سازمان .
2-2- مدیریت ارتباط با مشتری
2-2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:
اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفهوم امروزی آن از دهه 1990 پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. پپتر دراکر در سال1973 ادعا کرد که تنها هدف یک کسب و کار، خلق مشتری است. اما زمانیکه داوکین و ریچارد در سال 1990 گزارش کردند که 5 درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتری می تواند افزایشی به میزان 25 درصد تا 95 درصد در ارزش فعلی خالص مشتری در میان حیطه گسترده ای از کسب و کارها ایجاد نماید،نگهداری مشتری به میزان زیادی مورد توجه قرار گرفت. به همین جهت علاقه به مدیریت ارتباط با مشتری از دهه 1990 شروع به رشد کرد(دعائی و دباغ،1390 ،ص 2). این سیستم به کمپانی ها اجازه می داد که یک دید کلی از مشتری بدست آورند و با آنها تعامل داشته باشند.
2-2-2- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری:
مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش؛ مشتری، روابط و مدیریت تشکیل شده است.منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارتست از خلاقیت و هدایت یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان. مدیریت ارتباط با مشتری از اهرم های بازاریابی، عملیات، فروش ، سرویس دهی به مشتریان، مدیریت منابع انسانی، طرح و توسعه، مالی، فناوری اطلاعات و اینترنت به منظور حداکثر سازی کسب سود در ارتباط با مشتری استفاده می کند.
در بهترین حالت مدیریت ارتباط با مشتری یک تعامل مداوم بین سازمان و مشتریانش می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری هنر و درک شناسایی بهترین مشتریان، نگهداری و فروش بیشتر به آنها می باشد. برای رسیدن به روابط بهینه با مشتری، سازمان باید فناوری و تجربیات را گرد هم آورد تا مشتریان را بشناسد، متمایز کند، با مشتریان فعلی تعامل داشته باشد و برای این مشتریان سفارشی کار کند .
رسیدن به وفاداری مشتری هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری است. داشتن محصول یا خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب، در مشتریان رفتار وفادارانه ایجاد خواهد کرد.
2-2-3- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:
متخصصان و نظریه پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند که می توان آنها را در 4 گروه کلی (بعنوان استراتژی، فناوری، فرآیند و سیستم اطلاعات) طبقه بندی کرد(تامپسون،2004) که در ذیل به چند مورد اشاره می شود:
1- مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژیها، فرآیندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکتها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند (برنت،2001) .
2- مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات (هایپنر و ویلد،2001) .
3- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (هیمپ و اسواتمن،2002) .
4- مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوریها، فرآیندها و تمام فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد (فینبرگ و رومانو،2003) .
در ذیل به تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری که از جانب نویسندگان مختلف ارائه شده اشاره می گردد:

INLINE  مقاله با موضوعتجارت بین الملل
پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد جهت مدیریت رابطه مشتریان، شرکت (بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی) در طول چرخه زمانی عمر مشتری (کین ساید،2003 ) .
مدیریت ارتباط با مشتری یک واژه برای روشها، فنون و قابلیت های تجارت الکترونیک می باشد که بوسیله شرکت ها مورد استفاده قرار گرفته است تا روابط خود را با مشتریان مدیریت کنند (پاین و فرو، 2005).
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار متمرکز می باشد که بازاریابی، فروش و سرویسهای پوشش مشتریان را بصورت پویا در جهت تولید ارزش افزوده برای شرکت یکپارچه و مجتمع می کند (چالتما، 2006).
مدیریت ارتباط با مشتری از اجتماع تکنولوژی و فرآیندهای کسب و کار به منظور برآورد نیازهای مشتری و ایجاد رضایتمندی در طول مدت تعامل مشتری با سازمان استفاده می کند (سیبولد و همکاران، 2001).
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری در تمام طول چرخه حیات مشتری می باشد (کین سید، 2000).
کو و همکاران (2004) مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان استراتژی یکپارچه شده مشتری در یک سازمان برای مدیریت اثربخش تر مشتریان بوسیله فراهم کردن کالاها و خدمات خاص و حداکثر کردن ارزش دوره حیات مشتری می دانند.
کومار و رامانی مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرآیند دستیابی و نگهداری به یک رابطه مداوم با مشتریان و از طریق رفتار مناسب و متنوع با هر یک از مشتریان بر مبنای علایق آنها، به جای اجرای برنامه های بازاریابی تعریف می کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و …) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است را در برمی گیرد (الهی و حیدری،1387).
مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری بکار می گیرد (حیدری و اخوان،1388).

2-2-4- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:
مدیریت ارتباط با مشتری در این پژوهش از دید حیدری و اخوان (1388) دارای سه بعد ذیل می باشد:
1- بعد جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: مشوقهای سازمان برای مشتریان فعلی، تعامل با مشتریان از دست رفته سازمان، ارتباط و تعامل دو سویه با مشتریان، ارتباط بلند مدت با مشتریان و شناسایی مشتریان.
2- بعد زیر ساختاری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: حمایت مدیران ارشد از فعالیتها و ارتباط با مشتریان، سیستم تعریف شده برای فعالیتهای ارتباط با مشتری.
3- بعد مشتری گرایی: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: به خاطر سپردن اسامی همه مشتریان از سوی کارکنان ، اهمیت دادن به مشکلات مشتریان.
2-2-5- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی:
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، سیستمی است که سازمان را در برقراری رابطه ای بلند مدت با مشتریان آن یاری دهد. روابط که بر مبنای استراتژی “برد- برد” طراحی شده باشد و برای دو طرف ارزش آفرین و پرمنفعت باشد. هر تعاملی با مشتریان یک فرصت است. منظور از فرصت، فقط فروش محصولات به مشتریان نیست، بلکه مهمتر از آن اینست که سازمان در تماسهای خود با مشتری، اطلاعات که یادگیری سازمانی را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن ایده های جدید و شناسایی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند.
2-2-6- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:
1- شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از بازار و مشتریان
2- ارائه ارزشهای دلخواه مشتریان به شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات
3- تقسیم بخشهای مختلف بازار و بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان هدف
4- افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات
5- افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان
6- بهینه سازی کنالهای خدمت دهی به مشتریان
7- جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب شده در خصوص مشتریان قبلی
8- کسب نظرات و علاقمندی مشتریان به منظور بهینه سازی استراتژی و فرآیندهای عملیات (الهی و حیدری، 1387).
2-2-7- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک:
نقاط قوت:
1- صرفه جویی در وقت
2- ارائه خدمات با سرعت و دقت
3- بهبود طرز برخورد کارکنان با مشتریان
4- ارائه خدمات خاص به مشتریان کلیدی
5- ارائه خدمات مشاوره ای
6- داشتن یک بانک اطلاعاتی از سوابق مشتریان
7- افزایش سودآوری
8- افزایش سطح رضایت مندی مشتریان
9- برقراری ارتباط سودمند و دو جانبه
10- بالا رفتن ارزش و کرامات انسانی مشتریان
نقاط ضعف:
1- هزینه بر و وقت گیر بودن
2- عدم پذیرش اجرای مدیریت ارتباط با مشتری از سوی مدیران
3- نبودن زیرساختهای مناسب برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
4- موقعیت مکانی و زمانی شعبه که امکان دسترسی مشتریان به بانک را تحت الشعاع خود قرار می دهد
5- ارائه خدمات خاص با کیفیت بالاتر از سوی بانکهای رقیب
6- وجود مشتریان بی وفا و وفادار رقیب
2-2-8- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:
بطور کلی مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به 3 بخش کلی تقسیم کرد که عبارتند از : افزایش سوددهی و منافع، صرفه جویی و کاهش هزینه، تاثیرات سازمانی.
1- افزایش سوددهی و منافع:
– بهبود قابلیت جذب و نگهداری مشتریان
ایجاد وفاداری و افزایش سود –
– ارتقاء ارزش مشتری
– افزایش سوددهی مشتریان
افزایش مدت زمان نگهداری مشتریان و وفاداری-
2- صرفه جویی و کاهش هزینه:
– ارتقاء سرویس دهی بدون افزایش هزینه آن
– کاهش هزینه های فروش
– جذب مشتریان جدید با هزینه پایین تر
– کاهش هزینه های مربوط به سرویس دهی به مشتریان
3- تاثیرات سازمانی:
– مدیریت کارا و موثر ارتباطات مشتری توسط سازمانها
– ایجاد مزیت رقابتی
– تاثیرات مثبت در کارایی سازمان و نام تجاری و وفاداری به آن (الهی و حیدری، 1384).
2-2-9- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:
فرآیندها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس اصول پایه ای به شرح زیر می باشند (گرای و بیان، 2001)
1- هدف گذاری کردن تک تک مشتریان:
مدیریت ارتباط با مشتری به لحاظ اینکه بر اساس فلسفه اختصاصی سازی و سفارشی سازی است، با هر مشتری بصورت جداگانه رفتار می کند. اختصاصی سازی به این معنی است که مضامین و خدمات ارائه شده به مشتری می بایست بر اساس ترجیحات و رفتارهای آنها طراحی شود. این عمل موجب راحتی مشتری و افزایش هزینه های آن برای تغییر فروشنده می شود.
2- جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی:
وقتی اختصاصی سازی صورت گرفت، سازمانها نیازمند حفظ این ارتباط می باشند. تماسهای مستمر با مشتری مخصوصاً زمانی که این تماسها برای برآورده سازی ترجیحات مطرح می شوند می تواند موجب وفاداری شود.
3- انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری:
در مدیریت ارتباط با مشتری این اصل مورد توجه قرار گرفته است که مشتریان مختلف ارزشهای متفاوتی برای سازمان دارند، لذا باید سودآورترین آنها جذب و حفظ شوند.
2-2-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری:
1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت:

 
 
بارنت در سال 2001 تصریح می کند که اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را عموماً می توان در 3 گروه؛ الف: صرفه جویی در هزینه ها، ب: افزایش درآمد و ج: اثرات استراتژیک قرار داد. وی اذعان می دارد که اهداف زیر برای سازمانی که آن را اجرا می کند منطقی به نظر می آید:
– افزایش سود
– افزایش میزان رضایت مشتریان
– بهبود میزان موفقیت
– کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش
2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول:
نول در سال 2000 بیان داشت که کلید مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، سپس ارائه آنهاست. در این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرشهای مختلفی به ارزش هستند روش های بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بنابراین اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
– شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان
– درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش از مشتری
– تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثر گذار خواهد بود یا خیر
– ارتباط دادن و ارائه ارزشهای متناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند
– اندازه گیری و اثبات بازده سرمایه گذاری

3- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از منظر سویفت:
سوئیفت در سال 2001 بیان داشت هدف مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش فرصتهای کسب و کار از طرق زیر است:
– بهبود فرآیند ارتباط با مشتری واقعی
– ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
– ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
– ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

4- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز :
گالبریت و راجرز معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که

دیدگاهتان را بنویسید