مقاله رایگان درباره رضایت مشتری، رضایت مشتریان، بهبود مستمر، خدمات پستی

(فرهنگ وبستر). همچنین فرآیند را می توان مطابق مستندات ISO 9000 تحت عنوان مجموعه ای از فعالیت های مرتبط با هم یا مؤثر بر هم که ورودی ها را به خروجی ها تبدیل می کند، تعریف کرد. پس هر فرآیند مجموعه ای از مراحل ، فعالیت ها و وظایف هدفمند است که با استفاده از زیرساخت های لازم و روش ها و مکانیسم های خاص یک یا چند ورودی را به یک یا چند خروجی تبدیل می نماید. فرآیندهای عملیاتی پست به چهار مرحله شامل: قبول ، تجزیه و آماده سازی ، رهسپاری و توزیع مرسولات پستی تقسیم می گردند :
شکل (۱ – ۲): نمائی شماتیک از فرآیند عملیات پستی
الف ) مرحله قبول : شروع فرآیند عملیاتی پست با قبول مرسولات از مشتریان آغاز می شود. در این مرحله مشتری در قالب یکی از سرویس های قابل ارائه پستی، مرسوله خود را به واحدهای قبول مرسولات تحویل می دهد. مهمترین واحدهای قبول مرسولات ، دفاتر پستی شهری – روستایی ، دفاتر خدمات ارتباطی ، آژانس های پستی ، نمایندگی های پستی ، دفاتر مشترک پست و مخابرات ، تحویل در مقر فرستنده (پست تلفنی) و شایع ترین آنها که صندوق های پستی سطح معابر می باشد. این واحدها در ادارات کل پست زیر نظر اداره باجه ها سازماندهی می شوند.
در صورتیکه زمان ، سرعت و ایمنی ارسال مرسوله برای فرستنده از اهمیت خاصی برخوردار نباشد از صنادیق سطح معابر و در سایر موارد با انتخاب نوع سرویس، مرسوله به یکی از دفاتر یاد شده تحویل می گردد. درمرحله قبول کرایه پستی بر اساس سرویس انتخاب شده، محاسبه و از مشتری اخذ و به صورت تمبر بر روی مرسوله الصاق می گردد. مهمترین تجهیزاتی که در واحدهای قبول مرسولات استفاده می گردند عبارتند از : دستگاه های کامپیوتر برای ورود اطلاعات مرسولات ثبتی، چاپگر قبض رسید، چاپگر بارکد ، دستگاه لاک آب کن برای لاک و مهر مرسولات بیمه ، دستگاه تسمه کش برای بسته بندی امانات، دستگاه های نقش تمبر مکانیکی و دیجیتالی و غیره. از آنجائی که سیستم محاسبه هزینه خدمات پستی در ایران بر مبنای وزن مرسولات است، در واحدهای قبول ترازو هم نقش اساسی داشته و در هر دو نوع مکانیکی و دیجیتالی وجود دارد. در واحدهای قبول ( باجه ها) علاوه بر ورود مرسولات به چرخه عملیات پستی خدمات دیگری هم به مشتریان ارائه می شود که در قسمت بعد به تفصیل تشریح خواهد شد.
ب) مرحله تجزیه و آماده سازی : در این مرحله کلیه مرسولات قبول شده در باجه ها و دفاتر پستی به همراه نامه های انداخته شده به صندوق ها ، جمع آوری شده و در واحدی بنام «تجزیه و مبادلات» گرد هم می آیند. ادارات تجزیه و مبادلات محل بارآوری و آماده سازی مرسولات هستند. در این مرحله تمبر مرسولات با مهر تاریخدار باطل شده، تفکیک و تجزیه مرسولات براساس نشانی ها صورت می گیرد . در صورتیکه مرسولات ثبتی باشند، تعداد و شماره های آنها با برگه ثبت کنترل می شود. سپس با توجه به مسیر ارتباطات پستی بین مبدأ و مقصد و اندازه مرسولات ، دسته بندی و چهارنخ ۴۴ شده در داخل کیسه قرار می گیرد. کیسه ها بسته شده، پلمپ می گردد و اتیکتی که نشانگر مقصد ، مبداء ، وزن محموله و سایر ویژگی های لازم است به آن الصاق شده و برای ارسال، تحویل واحد رهسپاری می گردد. ماشین آلات و تجهیزاتی که در این مرحله مورد استفاده واقع می شوند، عبارتند از : دستگاه های ابطال تمبر، دستگاه های به روکردن نامه ها ، دستگاه های بارکدزنی ، دستگاه های تجزیه خودکار، تسمه نقاله و سایر وسایل مربوط به انتقال مرسولات ، پلمپ ، کامپیوتر، اسکنر و …
ج) مرحله رهسپاری : کیسه های بارآوری شده در مراحل قبل در یک برگ تحت عنوان «گذرنامه» ثبت شده و پس از تحویل به پیک از طریق وسیله نقلیه مناسب و از راه زمینی ، هوایی یا دریایی به مقاصد مورد نظر جهت توزیع حمل می گردند. عموماً در طی راه مرسولات مقاصد مختلف در دفاتر بین راه (نقاط یا دفاتر مبادله ) تحویل و تحول می گردند۴۵. با توجه به اولویت ارسال مرسولات، حجم آنها و شرایط خاص موجود از مسیر ها و وسایل نقلیه ای نظیر هواپیما، قطار، وانت ، کامیونت ، کامیون بزرگ و احیاناً کشتی استفاده می شود. دفاتر و نقاط مبادله معمولاً زیر نظر ادارات تجزیه و مبادلات اداره می شوند .
د ) مرحله توزیع : آخرین مرحله از فرآیندهای پستی«توزیع مرسولات» می باشد. در این مرحله پس از بازگشایی کیسه ها و انجام کنترل های لازم براساس نوع سرویس و اولویت هرکدام، مرسولات به گشت های نامه رسانی۴۶ تجزیه شده و برای توزیع و تحویل به گیرندگان، در اختیار موزعین قرار می گیرد.
واحدهای توزیع در بعضی ادارات پست به صورت مستقل و در برخی دیگر زیر نظر ادارات تجزیه و مبادلات سازماندهی و اداره می شوند. موزعین برای تحویل نامه ها (مراسلات) از موتورسیکلت ، دوچرخه یا گشت پیاده استفاده می کنند، ولی برای توزیع امانات و بسته ها از ماشین آلات سنگین تر مثل وانت استفاده می شود. اولویت توزیع مرسولات براساس نوع سرویس انتخاب شده در مرحله قبول صورت می گیرد و در مواردی که به هر دلیل تحویل مرسوله به گیرنده میسر نگردد، در همین مسیر و در جهت عکس به فرستنده اعاده می گردد. بعضی از مرسولات هنگام توزیع در صندوق های شخصی قرار می گیرند و گیرنده شخصاً آن ها را از صندوق بر می دارد. حالات مختلف و ویژگی های خاص هر مرحله، در بخش بعد در قالب انواع خدمات ارائه شده در پست ایران مرور می گردد.
۴-۲-۳- کیفیت و امنیت خدمات
کیفیت موضوعی است که از سال های پس از جنگ جهانی دوم در دنیا اهمیت پیدا نموده است. مرور تاریخچه دانش مدیریت و شاخه کیفیت در جهان، در کنار مرور تحولات صنایع در گرایش به این شاخه، نشان از اهمیت یافتن توجه علمی به کیفیت در بین مردم، تولید کنندگان و عرضه کنندگان کالاها و خدمات دارد. توجه به کیفیت در صنایع ایران نیز یکی دو دهه است که مرسوم گشته و مورد علاقه دست اندرکاران اجرائی سازمان ها قرار گرفته است. این توجه با گسترش میل روز افزون به دریافت نشان های بین المللی و استفاده از آن ها در تبلیغات تجاری، شدت گرفته است. خاصه آنکه بعضی از این نشان ها همچون « مد» در جامعه صنعتی و خدماتی رواج یافته است. از آن جمله می توان به تلاش برای استقرار و دریافت گواهینامه سیستم های مدیریت تضمین کیفیت، کنترل آماری کیفیت، کنترل آماری فرآیند و مدل های تعالی کسب و کار اشاره نمود.
پست ایران نیز از سال ۱۳۷۵ به منظور اخذ گواهینامه بین المللی مدیریت تضمین کیفیت، اقدامات اجرائی و آموزشی خود را آغاز نمود و در سال ۱۳۷۹ موفق گردید در دامنه ای محدود به دفاتر ستادی و مناطق عملیاتی تهران و استان تهران، گواهینامه۲۰۰۰-۹۰۰۰ISO را دریافت نماید و در سال ۱۳۸۱ این دامنه را تا سطح مراکز استان های کشور توسعه داد. در کنار اقدامات فوق می توان به کلاس های آموزشی و فرآیند نگاری اشاره نمود که به منظور ارتقاء سطح کیفی خدمات و تولیدات پستی انجام شده است. این اقدامات که به منظور افزایش کیفیت و رضایت مشتریان صورت پذیرفته، در نهایت به «تدوین خط مشی کیفیت شرکت پست» منجر گردید که به شرح زیر می باشد :
مشتریان : رضایت مشتری اساس طراحی خدمات ماست. تکریم و احترام به مشتری نخستین عامل اعتماد مشتریان ماست. رضایت مشتریان همواره به منظور ارتقای سطح رضایت آنان مورد ارزیابی قرار می گیرد.
کارکنان : کیفیت خدمات ما به کارکنان ما وابسته است. کارکنان آگاه دارای صلاحیت با استفاده از معیارهای مربوط به شغل انتخاب می شوند. ارتقاء سطح دانش و مهارتهای کا رکنان، ایجاد شرایط مناسب جهت رشد و خلاقیت آنان از طریق آموزش و توسعه، افزایش نرخ ماندگاری نیروهای مستعد، وفادار و ایجاد احساس غرور از طریق بکارگیری مکانیزمهای انگیزشی و مشارکت دادن آنان در تصمیم گیری در اولویت اول ماست.
کیفیت : امانتداری، پیشگیری از خطا به جای اصلاح، ساده سازی کار برای مشتریان و کارکنان، قبول و توزیع به موقع در محل مورد درخواست مشتری، توسعه نگرش فرآیندگرائی و ضرورت بهبود مستمر در تمام امور، تعریف ما از کیفیت است.
تامین کنندگان : نقش تامین کنندگان در عملکرد ما انکار ناپذیر است. ما تامین کنند گان خود را با توجه به معیارهای مشخص انتخاب و ارزیابی می کنیم. تامین کنندگان موثر در کیفیت ارائه خدمات پستی همکاران ما هستند که در جهت اعتلا و رفع نقاط ضعف آنان برای ارائه خدمات بهتر تلاش می کنیم.
چنانکه در خط مشی فوق توجه و تعمق صورت پذیرد می توان دریافت که نگارش این خط مشی، با عنایت به اصول اساسی و روح حاکم بر مدیریت کیفیت یعنی، مشتری گرایی، توانمند سازی پرسنل، بهبود مستمر، فرآیند گرایی و حفظ ارزش های حاکم بر سازمان صورت پذیرفته است.
همانگونه که ملاحظه می شود اقدامات خوبی برای رسیدن به سطح مطلوبی از کیفیت در پست انجام شده است، حتی مبحث مدیریت فرآیندها که از جمله شاخه های نوین در حوزه های کیفیت و تعالی سازمانی است و طی فرآیند «بهبود مستمر» تلاش می کند فرآیندها را در جهت تامین رضایت مشتریان و ذینفعان مورد بازنگری و حتی تجدید ساختار قرار دهد، در پست راه اندازی شده است. اما حقیقت آن است که برای تحقق صحیح امر کیفیت اقدامات عملیاتی کارکردی وسیع تری، فراتر از اخذ گواهینامه ها می بایست صورت گیرد. با این حال به نظر می رسد پست از لحاظ اطمینان و امنیت خدمات، بصورت نسبی وضعیت بهتری نسبت به دیگر مجاری داشته باشد، زیرا هم بر اساس آمار کنترل های سیستمی فرآیندها، درصد «محصولات نامنطبق» یا «بی ترتیبی های پستی» پایین بوده و کمتر از ۲ در میلیون مرسوله است، هم سیستم منظم و پاسخگویی برای بیمه خدمات و جبران خسارت های احتمالی دارد. اما از مجاری غیر رسمی به دلیل غیر سیستماتیک بودن فعالیت ها، هیچ آماری در خصوص امنیت خدمات ارائه شده در دسترس نمی باشد.
۵-۲-۳-سطح دسترسی
از دیگر عواملی که در ایجاد رضایت در بین شهروندان از دریافت خدمات ارتباطی پستی مؤثر است، سرعت و سهولت در کسب خدمات مورد درخواست است. این مسئله از یک لحاظ، در مفهومی تحت عنوان «سطح دسترسی» تحقق می یابد. سطح دسترسی در حقیقت به تعداد نقاطی اتلاق می شود که مشتریان می توانند از طریق آن ها خدمات مورد درخواست خود را کسب کنند. به عبارت دیگر سطح دسترسی در شاخص های مساحت و جمعیت تحت پوشش هر دفتر پستی خود را نشان می دهد. بر اساس آمار رسمی ارائه شده از سوی اتحادیه پستی جهانی در سال ۲۰۰۷ جمعیت تحت پوشش هر دفتر پستی دائمی در ایران، کمتر از ۹۰۰۰ نفر است، اگر چه این آمار در سطح قابل قبولی قرار ندارد، اما بی تردید پست در این عرصه کاملاً بی رقیب بوده و با دیگر مجاری جایگزین قابل مقایسه نیست.
بر اساس آنچه راجع به عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان (که مرتبط با سیستم داخلی سازمان

INLINE  منابع پایان نامه ارشد دربارهاعاده دادرسی، دیوان عالی کشور، اجرای مجازات، محل وقوع جرم

دیدگاهتان را بنویسید