مدیریت ارتباط با مشتری

اغلب از گزینه های پاسخ به عنوان رهنمودی برای تفسیر یک پرسش و به عنوان نشانه ای برای تعیین کیفیت پاسخ هایشان استفاده می کنند. متداولترین شکل پاسخ مورد استفاده برای سنجش متغییرهای تحقیق، شکل پاسخ مقیاس های درجه بندی است و از میان این مقیاس ها، مقیاس درجه بندی لیکرت محبوبترین نوع است. در این مقیاس از پاسخ گویان خواسته می شود که از یک درجه بندی برای نشان دادن شدت اعتقاد خود، له یا علیه یک مسئله استفاده کنند (اعرابی و ایزدی، 1379، 71). در این تحقیق نیز از مقیاس لیکرت پنج گزینه ای با طیف های کاملاً مخالفم، کمی مخالفم، نظری ندارم، موافقم، کاملاً موافقم صورت پذیرفته است.
در این تحقیق از سه پرسشنامه استفاده شده است که پرسشنامه اول مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که دارای 14 سوال می باشد. سوالات یک تا پنج، مربوط به مولفه جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری، سوالات شش تا هفت مربوط به مولفه زیر ساختاری و سوالات هشت تا چهارده مربوط به مولفه مشتری گرایی می باشد. جامعه آماری برای این پرسشنامه شامل 91 نفر است و براساس طیف پنجگانه لیکرت طراحی شده که این پرسشنامه در پیوست 1 تحقیق آورده شده است. پرسشنامه دوم مربوط به سنجش مزیت رقابتی است که دارای 17 سوال می باشد. سوالات یک تا چهار، مربوط به مولفه مزیت مشهود ، سوالات پنج تا هفت مربوط به مولفه مزیت پایدار ، سوالات هشت تا ده مربوط به مولفه مزیت پویا ، سوالات یازده تا سیزده مربوط به مولفه مزیت متجانس و سوالات چهارده تا هفده مربوط به مولفه مزیت مرکب می باشند. جامعه آماری این پرسشنامه 91 نفر است. پرسشنامه دوم در پیوست 2 این تحقیق آورده شده است. پرسشنامه سوم مربوط به سنجش شایستگی اجتماعی مدیران می باشد. سوالات یک تا پنج مربوط به مولفه مهارتهای ارتباطی،کاری،رهبری و حرفه ای، سوالات شش تا هفت مربوط به مولفه مهارتهای فعالیت های تیمی و سوالات هشت تا ده مربوط به مولفه مهارت تصمیم گیری و بکارگیری قابلیت مثبت خود و دیگران می باشد جامعه آماری این تحقیق 91 نفر می باشد که در پیوست 3 آورده شده است.
3-9- مدل مفهومی پژوهش
با توجه به متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی که قبلاً به آن اشاره شده است ، مدل ارائه شده ذیل مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

INLINE  منابع مقاله دربارهپایگاه اطلاعات

شکل 3-2 مدل مفهومی تحقیق

 
 

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

فصل چهارم

تحلیل داده ها

4-1- مقدمه
دراین فصل،ابتدابه نتایج توصیفی آمارهای تک متغیری پرداخته شده وسپس فرضیه های تحقیق با بهره گرفتن از همبستگی دو متغیری پیرسون وجهت تعیین روابط بین متغیرهای تحقیق در قالب مدل مفهومی ازمدل معادلات ساختاری استفاده شده است.

4-2- یافته ها و نتایج پژوهش
4-2-1- نتایج توصیفی آمارهای تک متغیری تحقیق
4-2-1-1 وضعیت جنسیت
جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخگویان را به تفکیک وضعیت جنسیت نشان می دهد، یافته های جدول حاکی از آن است که ازمیان کل 91 نفر افراد مورد مطالعه در این تحقیق، 80 درصد را آقایان و20 درصد را خانم ها تشکیل می دهند.

INLINE  پایان نامه رشته مدیریت با موضوع:ارزیابی عملکرد

جدول 4- 1 : توزیع وضعیت جنسیت
جنسیت وضعیت
فراوانی درصد
مرد 73 2/80
زن 18 8/19
جمع 91 100

شکل 4-1: نمودار وضعیت جنسیت
4-2-1-2- وضعیت سنی
براساس نتایج به دست آمده از نظر سن کارمندانی که در این تحقیق مورد ارزیابی قرار گرفته اند، جوانترین فرد به لحاظ سنی 26 سال و مسن‌ترین این افراد از نظر سنی 65 سال داشته اند ، همچنین میانگین سنی ارزیابی‌شده 36 سال بوده است.

جدول 4- 2 : توزیع وضعیت سنی
تعداد میانگین سنی حداقل سن حداکثر سن
91 7/35 26 65

شکل 4-2: نمودار وضعیت سن

4-2-1-3- وضعیت تأهل
از مجموع 91 نفر نمونه آماری این مطالعه، تعداد 10 نفر مجرد و 81 نفر متأهل بوده‌اند.
جدول 4- 3 : توزیع وضعیت تأهل
وضعیت تأهل وضعیت
فراوانی درصد
مجرد 10 0/11
متأهل 81 0/89
جمع 91 100

شکل 4-3: نمودار وضعیت تأهل

4-2-1-4- وضعیت سطح تحصیلات
با توجه به یافته های جدول (4ـ4) معلوم می شود که، بیشتر پاسخگویان مورد ارزیابی در این بررسی دارای مدرک تحصیلی لیسانس (8/64 درصد) بوده اند.

دیدگاهتان را بنویسید