شایستگی اجتماعی-دانلود کامل پایان نامه

فواید بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری را شامل این موارد می داند؛ یکپارچگی مجاری ارتباطی با مشتریان، کارایی و اثربخشی بهبود یافته نیروی فروش و خدمات مشتری، متناسب سازی (ویژه سازی) خدمات و محصولات و بهبود قابلیت قیمت گذاری. ازگنر و آیراز (2005) نیز مزایای مدیریت ارتباط با مشتری را به این شرح برمی شمارند: جمع آوری و یکپارچه نمودن اطلاعات در مورد مشتری، توسعه روابط نزدیک با مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتری بخاطر خدمات کاراتر و شخصی تر، کاهش هزینه های کسب مشتری، تامین مزیت رقابت پایدار و افزایش سودآوری بدلیل فروش بیشتر. مینتر (1998) می گوید چنانچه در راس سازمانها مدیرانی کارآمد ، شایسته ، ماهر ، باتجربه و کاملاً آگاه به اصول و فنون مدیریت قرار گیرند، موفقیت سازمانها در رسیدن به اهداف خود تضمین خواهد شد. تحقیقی که توسط انیستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنگتن دی سی انجام شد نشان می دهد که برگشت سرمایه گذاری 20% از بانکهایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریباً 2 برابر بانکهایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند (ونوس و صفائیان، 1383). با توجه به رقابت شدیدی که بین موسسات مالی وجود دارد، بانکها می بایست در درجه اول محصولات خود را سفارشی کرده و سرویسهای خود را بیشتر شخصی سازی کنند،و قادر به شناسایی سریع فرصتهای جدید کسب و کار بوده و خدمات و محصولات خود را توسعه دهند و در عین حال که مشتریان بیشتری جذب می کنند، مشتریان فعلی خود را با ارائه خدمات مناسب حفظ نمایند. بدیهی است که از جهت میزان کارایی و اثربخشی، فعالیت های صنعت بانکداری نقش تعیین کننده ای در رشد و پیشرفت اقتصاد کشور خواهد داشت.
با توجه به اینکه موضوع حاضر با ترکیبی که از سوی محقق انجام شده است برای اولین بار در ایران انجام می شود بنابراین انجام این تحقیق می تواند به گسترش مبانی نظری و تحقیقاتی کمک نماید. همچنین نتیجه تحقیق به جامعه آماری برای استفاده در تصمیم گیریهای مدیریتی ارائه خواهد شد و می تواند به آنها در حل مسایل سازمانی کمک نماید از این رو بررسی حاضر واجد اهمیت می باشد.

1-4- اهداف تحقیق
1-4-1-اهدف کلی:
شناسایی و مطالعه نقش شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی در شعب شمالغرب بانک سرمایه.
1-4-2 اهداف ویژه:
بررسی شناسایی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و شایستگی اجتماعی.
بررسی شناسایی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی.
بررسی شناسایی ارتباط بین شایستگی اجتماعی و مزیت رقابتی.
1-5- سوالات تحقیق
1-5-1- سوالات اصلی:

آیا شایستگی اجتماعی بر رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی، نقش واسطه ای دارد؟
1-5-2- سوالات فرعی:
1.آیا مدیریت ارنباط با مشتری بر شایستگی اجتماعی تاثیر معناداری دارد؟
2. آیا مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی تاثیر معناداری دارد؟
3. آیا شایستگی اجتماعی بر مزیت رقابتی تاثیر معناداری دارد؟
1-6- فرضیه های تحقیق
1-6-1- فرضیه اصلی:

شایستگی اجتماعی بر رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی، نقش واسطه ای دارد.
1-6-2- فرضیه های فرعی:
1. مدیریت ارنباط با مشتری بر شایستگی اجتماعی تاثیر معناداری دارد.
2. مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی تاثیر معناداری دارد.
3. شایستگی اجتماعی بر مزیت رقابتی تاثیر معناداری دارد.

1-7- تعریف مفاهیم و اصطلاحات پژوهش
مدیریت ارتباط با مشتری: یک رویکرد سازمانی است جهت درک و تاثیر گذاری بر رفتار مشتری تا بوسیله برقراری ارتباطات معنادار، اکتساب مشتری، نگهداری مشتری، وفاداری مشتری و سودمندی مشتری بهبود یابد (سویفت، 2001) . مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه حیدری و اخوان (1388) دارای سه بعد به شرح ذیل می باشد:
1- بعد جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: مشوقهای سازمان برای مشتریان فعلی، تعامل با مشتریان از دست رفته سازمان، ارتباط و تعامل دو سویه با مشتریان، ارتباط بلند مدت با مشتریان و شناسایی مشتریان.
2- بعد زیر ساختاری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: حمایت مدیران ارشد از فعالیتها و ارتباط با مشتریان، سیستم تعریف شده برای فعالیتهای ارتباط با مشتری.
3- بعد مشتری گرایی: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: به خاطر سپردن اسامی همه مشتریان از سوی کارکنان، اهمیت دادن به مشکلات مشتریان.
برای سنجش ابعاد سه گانه مدیریت ارتباط با مشتری از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری که شامل 14 سوال می باشد و بر اساس مقیاس 5 درجه ای لیکرت طراحی شده، استفاده شده است.
مزیت رقابتی: عامل یا ترکیبی از عوامل داخلی و خارجی است که در یک محیط رقابتی، سازمان را بسیار موفق تر از سایر سازمانها می نماید و رقبا نمی توانند براحتی از آن تقلید کنند (فیور و چهارباغی،1995).
مزیت رقابتی از دیدگاه مهری (1383) دارای 5 بعد به ترتیب زیر می باشد:
1- مزیت رقابتی پویا: اساس کارایی و اثر بخشی شرکتها در بازار هستند. زیرا این نوع مزایا باعث می شوند که شرکتها فعالیتهای کسب و کار خود را کاراتر و اثر بخش تر از رقبا انجام دهند که بر مبنای دانش و قابلیتهای سازمان استوار است.
2- مزیت رقابتی متجانس: وقتی مزیت رقابتی شرکتها از منابع و روش های مشابهی حاصل می شود، در این صورت شرکتهایی به مزیت رقابتی بادوام دست
خواهند یافت که به صورت کاراتر منابع را بکار گرفته و اجرا کنند.
3- مزیت رقابتی مشهود: در واقع مزیتهای رقابتی مشهود از منابع فیزیکی و قابل مشاهده سازمان ناشی می شود.
4- مزیت رقابتی مرکب: ترکیب و تعامل چندین مزیت ساده به ایجاد چندین مزیت مسلط و تعیین کننده منجر شده است که مستقیماً به عملکرد رقابتی شرکت کمک می کند.
5- مزیت رقابتی پایدار: این مزیت اولاً از نظر زمانی طولانی مدت بوده و زودگذر نیست و ثانیاً به راحتی توسط رقبا قابل دسترسی نیست و بطور کلی می توان گفت که مزیت رقابتی پایدار از ویژگیهایی نظیر بادوام بودن، تحمل پذیری مناسب ، قابلیت زیستی و حمایتی و پشتیبانی زیادی برخوردار است (مهری، 1386).
برای سنجش ابعادپنج گانه مزیت رقابتی از پرسشنامه ایکه شامل 17 سوال می باشد و بر اساس مقیاس 5 درجه ای لیکرت طراحی شده، استفاده شده است.
شایستگی اجتماعی: شایستگی اجتماعی توانایی رسیدن هدفهای فردی در تعامل اجتماعی، همزمان با حفظ روابط مثبت با دیگران در همه زمانها و موقعیتها می باشد (رابین و روز- کراسنور، 1992).پرسشنامه محقق ساخته شایستگی اجتماعی دارای3 بعد به شرح زیر می باشد:
مهارتهای ارتباطی، کاری،رهبری و حرفه ای:فن وسبک برقراری ارتباط و نفوذ اجتماعی با تاثیرات موثر و رفتار صادقانه ومسئولیت پذیری همراه با رعایت بالاترین سطوح انتظارات تجاری و قانونی.
2-فعالیتهای تیمی: به مجموعه روش ها، فرآیندها و ابزارهایی گفته می شود که در جهت هدایت تیم به سمت اهداف تعریف شده استفاده می شود و مدیران می توانند از طریق فعالیتهای تیم سازی توسعه یابند و به اهداف کلان سازمانی دست یابند.
3-مهارت تصمیم گیری و بکارگیری قابلیت مثبت خود و دیگران: شناخت موقعیتها و اتخاذ تصمیم صحیح و بهبود قابلیتهای مثبت و افزون سازی آگاهی در پیشبرد اهداف.
برای سنجش ابعاد 3 گانه شایستگی اجتماعی مدیران از پرسشنامه محقق ساخته ای که شامل 10 سوال می باشد و بر اساس مقیاس 5 درجه ای لیکرت طراحی شده، استفاده شده است.

1-8- قلمرو مکانی پژوهش
در پژوهش حاضر جامعه آماری مدیران و کارکنان شعب شمالغرب بانک سرمایه می باشند.
1-9- روش شناسی پژوهش
نمونه گیری روشی برای شناخت ویژگیهای یک جامعه آماری از طریق تعمیم خصوصیات اعضای نمونه می باشد. دلیل اصلی نمونه گیری عدم امکان دسترسی به کل اعضای جامعه می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران و کارکنان بانک سرمایه در شعب شمالغرب کشور می باشد. در این تحقیق به دلیل حجم کم جامعه آماری و امکان دسترسی به تمامی اعضای جامعه، تمامی افراد جامعه پژوهش مورد مطالعه قرار خواهند گرفت و نمونه گیری انجام نخواهد شد. جامعه آماری این پژوهش، همه مدیران و کارکنان بانک سرمایه منطقه شمالغرب ایران می باشند که در 12 شعبه مشغول به کارند و در زمان تحقیق 91 نفر می باشند.
1-10- روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها

 
 
در مرحله اول برای بررسی قابلیت اطمینان داده ها، برای تعیین پایایی پرسشنامه ضریب آلفای کرونباخ محاسبه خواهد شد (نونالی،1978).
برای تحلیل بخش نخست پرسشنامه که شامل ویژگیهای جمعیت شناختی مدیران و کارکنان شعب می باشد از آمار توصیفی میانگین و انحراف معیار استفاده خواهد شد. برای آزمون فرضیه ها از ضریب همبستگی پیرسون و برای دستیابی به میزان تبیین متغیر وابسته از سوی متغیرهای مستقل از رگرسیون چند متغیره استفاده خواهد می شود و برای آزمون اعتبار مدل تحقیق از مدل معادلات ساختاری (با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل) استفاده خواهد گردید.

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

فصـل دوم

ادبیات و مستندات، سابقه و پیشینه تحقیق

2-1- شایستگی
2-1-1-تاریخچه:
بکارگیری شایستگی در عرصه مدیریت به دهه 1970 برمی گردد، یعنی زمانیکه دیوید مک کللند شایستگی را در ادبیات منابع انسانی معرفی و مطرح کرد. او در تحقیق خود در سال 1973 نشان داد که شایستگی هایی همچون حساسیت بین فردی، ملاحظات مثبت چند فرهنگی و مهارتهای مدیریتی در سطوح مختلف، تفاوتهایی را بین افراد به وجود می آورد. در ادامه و در طول زمان، رویکردهای مبتنی بر شایستگی به ابزاری اساسی و حیاتی در کارکردهای سازمانی همچون برنامه ریزی نیروی انسانی، برنامه ریزی جانشینی و ارزیابی عملکرد تبدیل شدند. تا اینکه پس از طرح شایستگی مک کللند، بویاتزیس این اصطلاح را متداول و مشهور کرد و سپس رودروف در سال 1991، شایستگی را ترکیبی از انگیزه، مهارت، خودپنداری، نقش اجتماعی و دانش مطرح کرد.
2-1-2- تعریف شایستگی:
شایستگی همان چتری است که هر چیزی را که به گونه ای مستقیم یا غیر مستقیم بر روی عملکرد شغلی تاثیر داشته باشد را دربر می گیرد. به عبارت دیگر شایستگی تصویری از یک انسان رشد یافته را نشان می دهد که برای انجام یک شغل، آمادگی های کامل را از هر جهت داشته باشد. در حقیقت شایستگی نوعی نگرش سیستمی به کارکنان دارد که همه آن صفات، ویژگیها، مهارتها و نگرش ها در ارتباط با اثربخشی در انجام وظایف و مسئولیتها را شامل می شود. شایستگی بیانگر این است که افراد چگونه باید انجام وظیفه کنند و یا در شرایط خاص چگونه واکنش نشان داده یا چگونه رفتار کنند (عریضی، 1384).
فیلوپ و همکاران (2002) شایستگی را به عنوان ترکیبی از مهارتها، دانش و نگرشهای مورد نیاز برای انجام یک نقش به گونه ای اثربخش، تعریف می کنند.
به عقیده دیوبوپس (1998) شایستگی ها آن مشخصه های – دانش، مهارت، چارچوبهای ذهنی، الگوهای فکری و مانند آنها- هستند که بکارگیری آنها چه به صورت مستقل و چه در ترکیبات مختلف، منجر به عملکرد موفقیت آمیز می شوند.
اسپنسر و اسپنسر (1993) شایستگی را ترکیبی از ویژگیهای زیربنایی، مهارتها، صفات و انگیزشهای یک شخص که به طور نسبی با عملکرد برتر در شغل ارتباط پیدا کرده است می دانند.
بویاتزیس (1982) اظهار می دارد که شایستگی بطور کلی بر روی صفات وویژگیهای اساسی یک شخص تاکید دارد. این صفات می تواند انگیزش، نگرش، مهارت و تصور افراد از نقش اجتماعی و یا مجموعه ای از دانشی باشد که فرد در انجام کارها و فعالیتها مورد استفاده قرار می دهد.
توماس و هرنبای (1989) شایستگی را مجموعه ای از دانش، مهارت و یا خصوصیات و ویژگیهای رفتاری و خصوصیات شخصی می دانند که برای اثربخشی مدیران لازم است.

INLINE  دانلود تحقیق در موردتوسعه اقتصادی

2-1-3- تعریف شایستگی اجتماعی:
شایستگی اجتماعی در برگیرنده عواملی چون؛ خودآگاهی، آگاهی اجتماعی، مدیریت مهارتهای ارتباطی و مسئولیت تصمیم گیری است. هسته مرکزی شایستگی اجتماعی، مهارتهای ارتباطی است زیرا از طریق مهارتهای ارتباطی مولفه های دیگر آن کسب می شود.
به عقیده بویاتزیس و ریتی (2009) شایستگی اجتماعی عبارتست از توانایی تشخیص، فهم و استفاده از اطلاعات اجتماعی پیرامون دیگران با هدف رهبری برتر یا عملکرد متعالی و کارآمدتر.
رابین و روز- کراسنور (1992) شایستگی اجتماعی را توانایی رسیدن هدفهای فردی در تعامل اجتماعی، همزمان با حفظ روابط مثبت با دیگران در همه زمانها و موقعیتها می دانند.
بنابر نظر شریدان و والکر (1999) در شایستگی اجتماعی چهار جنبه شامل: روابط مثبت و سازنده با دیگران، شناخت اجتماعی دقیق، فقدان رفتارهای ناسازگارانه و رفتارهای اجتماعی موثر وجود دارد.
ریدال(1997) معتقد است که شایستگی اجتماعی منعکس کننده سازگاری در خانواده، مدرسه و محل کار است و از طریق سازگاری اجتماعی، می توان شایستگی اجتماعی را ارزیابی کرد.
شایستگی اجتماعی شامل آمادگی و توانایی همزیستی با انسانهای دیگر است این ویژگی انجام کار گروهی اثربخش توسط افراد را ممکن می سازد.

2-1-4- ابعاد شایستگی اجتماعی:
فلنر، لیس و فیلیپز (1990) معتقدند که شایستگی اجتماعی چهار بعد دارد:
الف) مهارتهای شناختی: شامل خزانه اطلاعات و مهارتهای پردازش و کسب اطلاعات، توانایی تصمیم گیری، باورهای کارآمد و ناکارآمد و سبک های اسنادی می باشد.
ب) مهارتهای رفتاری: شامل مذاکره، ایفای نقش، جرات مندی، مهارتهای محاوره ای برای شروع و تداوم تعاملهای اجتماعی، مهارتهای فراگیری و یادگیری دانش و رفتار مهربانانه با دیگران می باشد.
ج) مهارتهای هیجانی عاطفی: شامل برقراری روابط مثبت با دیگران، ایجاد و گسترش اعتماد و روابط حمایتی دو جانبه، شناسایی و پاسخ دهی مناسب به علائم هیجانی در تعاملهای اجتماعی یا مدیریت استرس می باشد.
د) مهارتهای انگیزشی: شامل ساختار ارزشمند فرد، سطح رشد اخلاقی و احساس اثربخشی و کنترل فرد و در نهایت احساس خودکارآمدی می باشد.
گلمن (1998) شایستگی اجتماعی را دارای دو بعد آگاهی اجتماعی و مهارتهای اجتماعی می داند:
الف) آگاهی اجتماعی: عبارتست از آگاهی از احساسات، نیازها و علایق دیگران و درک آنها و شامل موارد زیر می باشد:
1- همدلی: درک احساسات و اول
ویت ها و اهداف دیگران.
2- توسعه دیگران: درک نیازهای توسعه دیگران و حمایت ا

دیدگاهتان را بنویسید